Komplain pelanggan merupakan suatu proses pemulihan pelayanan (service recovery) dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal.
Menurut Bowen & Johnson (1999) taktik pemulihan pelayanan sangat spesifik dan variatif, misalnya berupa permohonan maaf, kompensasi, pengembalian uang, penjelasan atas kegagalan pelayanan (produk), pengerjaan ulang pelayanan atau penggantian produk baru, dan seterusnya.
Ada beberapa langkah sebagai berikut:
1. respons,
pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan pelayanan (produk); permohonan maaf; empati; memberikan tanggapan yang cepat; leterlibatan manajemen.
2. informasi, penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjaminbahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonan maaf tertulis.
3. tindakan,
koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan, seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudianhari; melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah melakukan pemulihan pelayanan (produk) terhadap komplain pelanggan.
4. Kompensasi,
ekuivalen atau pengembalian uang (big gesture compensation) .
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
Merebut Masa Depan
Masa depan sukses pasti menjadi impian setiap orang, berbagai cara diupayakan untuk mencapainya. Standard tentunya sudah ditentukan lebih a...
-
Masa depan sukses pasti menjadi impian setiap orang, berbagai cara diupayakan untuk mencapainya. Standard tentunya sudah ditentukan lebih a... -
Saudaraku pegiat SPA tak terasa lama sudah kita bersama, berkumpul, berjamaah, merajut mimpi, merealisasikan mimpi dan entah apa lagi... -
Theodore Roosevelt pernah berbicara bahwa : "Orang tingkat rata-rata yang sukses bukanlah jenius. Dia adalah orang yang memiliki kuali...
Tidak ada komentar:
Posting Komentar